„Wenn schon Dienstleistersteuerung, dann richtig.“

Rund 30 Teilnehmer diskutierten auf dem ibo Trendforum am 21. Juni 2012 in Frankfurt über professionelles Service Management aus Unternehmens- und Dienstleistersicht

Unter dem Motto „Service Level Management – Dienstleister erfolgreich steuern.“ stand das diesjährige ibo Trendforum Organisationsmanagement. Rund 30 Verantwortliche größtenteils aus dem Banken- und Finanzsektor kamen am 21. Juni im Sheraton Congress Hotel in Frankfurt am Main zusammen, um zu erfahren und zu diskutieren, wie erfolgreiches Service Level Management (SLM) in der Praxis funktioniert. Dabei ging es insbesondere um die Fragen, welche Kriterien über die richtige Auswahl von Dienstleistern entscheiden, wie Prozessübergänge in mehrstufigen Dienstleisterbeziehungen transparent und beherrschbar gemacht werden und wie Service Levels formuliert, überwacht und gesteuert werden.

Matthias Braun, Teamleiter Dienstleistersteuerung bei der BBBank eG, referierte über die Herausforderungen, Service Level Management erfolgreich und dauerhaft in einem Unternehmen zu etablieren. Er zeichnete diesen Weg von der Initiierung bis zur organisatorischen Verstetigung anhand des eigenen SLM-Projektes nach. Dabei stehe neben der Identifikation MaRisk relevanter und aus risikokritischer Sicht steuerungspflichtiger Auslagerungen zunächst die vollständige Sichtung bereits vorhandener Vertragsbestandteile. Keine einfache Aufgabe, da neben der entsprechenden und nicht immer aktuellen Dokumentation auch direkt getroffene mündliche Vereinbarungen zwischen den beteiligten Fachbereichsverantwortlichen und den Dienstleistern transparent gemacht werden müssten, um sich ein vollständiges Bild der Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung machen zu können. Die Rolle und mithin der Aufgabenbereich eines Dienstleistersteuerers liege nach Ansicht des Referenten somit im Spannungsfeld zwischen einem vollständigen und von allen Seiten anerkannten Vertragswerk, einer adäquaten und fundierten Leistungsüberwachung und Rechnungsprüfung sowie einem aktuellen und aussagekräftigen Reporting.

Stefan Grigoleit, Abteilungsleiter Dienstleistersteuerung bei der comdirect bank AG erläuterte den Teilnehmern die Anforderungen und Kriterien, die über die Wahl von Dienstleistern entscheiden. Dabei stehe die Einhaltung des Kundenversprechens an erster Stelle, denn für die Leistung gegenüber dem Kunden sei am Ende immer das eigene Unternehmen in der Verantwortung. Herr Grigoleit, der selbst über langjährige Erfahrung im Kundenservice verfügt, suche daher bei Problemen in der Dienstleisterbeziehung auch nicht nach dem Schuldigen, sondern vielmehr nach den Ursachen, die zu diesen geführt haben. Für ihn sei es unerlässlich, die Dienstleister im Vorfeld einer Vertragsverhandlung intensiv in die Entscheidungen einzubinden und sich vor allem vor Ort einen persönlichen Eindruck über die Atmosphäre und die Arbeitsweise des Dienstleisters zu verschaffen. Oftmals liefere der persönliche Eindruck beim Dienstleister die endgültige Entscheidung darüber, ob ein Vertrag zustande komme oder nicht, so Grigoleit.

Mit Susanne Viebach, Leiterin Risikomanagement bei der Deutschen WertpapierService Bank AG, kam nun erstmals die Dienstleisterseite zu Wort. Sie zeigte den Teilnehmern auf sehr plastische und verständliche Weise die Komplexität einer Servicegeber-Servicenehmer-Beziehung auf. Als Mehrmandanten-Dienstleister stehe man permanent in der Pflicht, dem Kundenwunsch nach Kostenflexibilisierung, Qualitätsverbesserung, Risikoauslagerung und Skaleneffekten nachzukommen. Voraussetzung dafür sei zum einen, dass sich die Auftraggeber zunächst über ihre eigenen Prozesse im Klaren sind und zum anderen, dass der Dienstleister selbst über fundiertes Prozessmanagement-Know how verfügt. Aus Risikomanagement-Sicht sei dies nicht nur zwingend erforderlich, sondern diene auch der Transparenz und Beherrschbarkeit komplexer Leistungen im Wertpapiergeschäft. Bis zur vollständigen Migration relevanter Datenstrukturen vergingen oft Jahre, so Viebach. Wichtige Grundlage für die Identifikation und Darstellung der Schnittstellen und Übergänge sei in diesem Zusammenhang der Prozessmaster. In diesem würden alle Prozessschritte mit Rollen, Verantwortlichkeiten, verbundenen Systemen und Leistungen visualisiert und verbindlich dokumentiert.

Im Anschluss daran ging Uwe Kartmann, Geschäftsführer der transactio GmbH, auf den Wandel innerhalb der Dienstleisterbranche ein. Dabei beschritten viele Dienstleister den Weg vom vormals einfachen Erfüllungsgehilfen zum strategischen Partner. Dort, wo vormals Service Level Agreements eher die Ausnahme als die Regeln darstellten, gehe man heute dazu über, bereits in der Vorvertragsphase gemeinsam mit potenziellen Auftraggebern Machbarkeitsstudien über die Art und Weise der auszulagernden Leistungen anzufertigen. Banken fehle in diesem Zusammenhang oft das notwendige Wissen über den Umfang, die Kosten und die erforderliche Qualität einer Leistung oder eines Prozesses, sodass hier zunächst einmal Verständnis geschaffen werden müsse, bevor man einen Auftrag mit gutem Gewissen annehmen könne, so Kartmann.

Den Schlusspunkt eines interessanten und gehaltvollen Tages setzte schließlich Jochen Meyer, Leiter Gesamtbanksteuerung/Planung & Steuerung bei der Ostsächsischen Sparkasse Dresden. Der Grundsatz „Miss es oder vergiss es“ treffe auf das Service Level Management besonders zu, da er aus der Brille des Controllers in erster Linie auf die korrekte Erhebung, Analyse und Steuerung von Service Levels schaue. In seiner Präsentation gewährte er Einblicke in die Praxis Dienstleistersteuerers. Auf Basis von Excel-Listen erläuterte er den Controlling-Prozess vom Reporting und der Übernahme relevanter Daten und Risikoeinschätzungen, bis hin zur Aggregation aussagekräftiger Kennzahlen in Form eines Cockpits. Dabei gelte für Meyer das Motto „Weniger ist Mehr“, denn schnell sei man dazu verleitet, massenweise Kennzahlen zu produzieren, die im Endeffekt doch keinen interessierten. Insgesamt ein gelungenes Fazit für eine aus Teilnehmer-Sicht sehr informative und praxisnahe Veranstaltung.

• • 
    Susanne Viebach, Leiterin Risikomanagement bei der Deutschen WertpapierService Bank AG, referierte zu SLM aus Sicht des Dienstleisters.

Weiterführende Links

• Orginalmeldung von ibo Beratung und Training GmbH
• Alle Meldungen von ibo Beratung und Training GmbH