München, 03.08.2012 – Um den Verbraucherschutz zu stärken und die Warteschlangen zu reduzieren, hat der Gesetzgeber im März 2011 eine Änderung des Telekommunikationsgesetztes (TKG) beschlossen. Damit gehen folgende Änderungen einher : Warteschlangen sind zukünftig nur bei Ortsrufnummern (z.B. 089…), Mobilfunkrufnummern (z.B. 0171 …) und kostenfreien Rufnummern (z.B. 0800…) erlaubt. Für alle anderen gilt: Die Warteschlange muss komplett kostenfrei sein oder ein Festpreis abgerechnet werden.
Die Frage die sich dabei stellt: Ist die kostenfreie Warteschleife eine grosse Blase oder tatsächliche eine Herausforderung für Call Center Betreiber?
Die Drohung der Politik: Verstösse können ab Start der Gesetztesänderung mit Bußgeldern bis zu € 100.000 festgesetzt werden. Übersteigt der erzielte Gewinn aus dem Verstoß diese Grenze, kann das Bußgeld weiter erhöht werden. Was machen also Services, die z. B. 0180 5 Rufnummern für ihre Services anbieten? Wie schafft es der Anbieter hier, diese Wartezeit aus der gesamten Verbindungszeit für den Anrufer kostenfrei zu stellen. Fragt man Provider, so bekommt am verschiedene Lösungsansätze aber keine klaren, gesicherten Antworten.
Dabei ist eines sicher: Kunden sind schnell von Warteschleifen genervt. In der aktuellen Studie “Customer Contact Insights 2012″ der Deutschen Telekom sind nach 60 Sekunden bereits mehr als 30 % der Anrufer genervt und nach 120 Sekunden ist dieser Punkt bereits bei mehr als 57 % überschritten.
C4 Sales & Services hilft Ihnen auf dem Weg zu einer klaren, gesicherten Lösung, damit Call Center Betreiber auch zukünftig rechtskonform und zur Zufriedenheit Ihrer Kunden Excellence im Kundenservice bieten.
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