Zendesk Benchmark: Kundenservice weltweit im Aufwind

Report untersucht weltweit Kundenservice-Qualität nach Ländern und Branchen / Deutschland verbessert sich im internationalen Vergleich auf Platz 15

Nachdem im vergangenen Jahr die Qualität von Kundenservice weltweit rückläufig war, verbuchten im letzten Quartal Unternehmen auf der ganzen Welt eine gestiegene Kundenzufriedenheit. Zu diesem Ergebnis kommt der Kundenservice-Lösungsanbieter Zendesk (de.zendesk.com) in seinem aktuellen „Zendesk Benchmark“ Quartalsreport.

Weltweit stieg die durchschnittliche Kundenzufriedenheit im zweiten Quartal 2013 um drei Prozentpunkte auf 81 Prozent, dem höchsten Wert seit dem ersten Quartal 2012. Deutschland liegt mit 81 Prozent durchschnittlicher Kundenzufriedenheit genau im Schnitt. Der Aufschwung resultiert laut Report insbesondere aus dem verbesserten Kundenservice in Branchen, die fast schon traditionell mit schlechten Service-Einstufungen zu kämpfen haben, wie die Finanz- und Versicherungsbranche.

Deutschland rangiert im Mittelfeld

Für Deutschland hat es laut aktuellem Report nur für einen Platz im Mittelfeld gereicht (Rang 15). Zwar stieg die Kundenzufriedenheit hierzulande im Schnitt um zwei Prozentpunkte auf 81 Prozent, dennoch musste sich Deutschland seinen Nachbarländern Polen mit 82 Prozent (Rang 14), Tschechien mit 87 Prozent (Rang 7) und Dänemark mit 89 Prozent (Rang 5) geschlagen geben. Angeführt wird der weltweite Vergleich von Neuseeland mit einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit von 92 Prozent.

„Weltweit erkennen Unternehmen den Nutzen von gutem Service, um Kunden zu halten und Kunden zu überzeugen. Wer als Verbraucher guten Kundenservice erfährt, der bleibt einem Unternehmen eher treu, als jemand, der schlechte Erfahrungen gemacht hat. Das ist Fakt“, so Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk. „Deutschland belegt in unserem Ranking einen guten Platz im Mittelfeld. Von der „Servicewüste Deutschland“ kann längst nicht mehr die Rede sein. Dennoch gibt es noch immer viel zu tun, gerade im Bereich Self Service sehen wir noch Nachholbedarf.“

Kundenservice nach Ländern im Vergleich zu Q1 2013

Der beste Service

Neuseeland: 92% (-1pp)

Kanada: 91% (+4pp)

Australien: 89% (+4pp)

Der schlechteste Service

Vereinigte Arabische Emirate: 58% (+5pp)

Südafrika: 60% (+16pp)

Türkei: 68% (+3pp)

Kundenservice nach Branchen im Vergleich zu Q1 2013

Der beste Service

Bildung: 95% (+/-0pp)

IT-Services & Beratung: 95% (-1pp)

Immobilien: 94% (+/- 0pp)

Der schlechteste Service

Social Media: 64% (+2pp)

Medien & Telekommunikation: 73% (+/- 0pp)

Entertainment & Spiele: 76% (+4pp)

Self Service und mobile Angebote

Erstmals untersucht der Report in seiner aktuellen Ausgabe auch das Thema Self Service und analysiert hierbei das Verhältnis zwischen Usern, die sich mit existierenden Materialien selber zu helfen wissen, und denen, die sich aktiv an den Kundenservice wenden. Weltweit kommen im Schnitt auf eine Person, die sich aktiv mit einer Anfrage an den Kundensupport richtet, vier Personen, die sich durch Self Service-Angebote wie Foren oder FAQs selber helfen – ein Verhältnis von 4:1. Je höher dieser Wert liegt, desto effektiver sind die Self Service-Angebote eines Unternehmens.

Auch der Bereich Mobile spielt eine immer wichtigere Rolle. Die Anzahl von Konsumenten, die auf Self Service-Angebote von ihrem Mobilgerät zugreifen, ist im vergangenen Jahr weltweit von 17 auf 26 Prozent, also um die Hälfte, gestiegen. Dabei variiert die Nutzung des mobilen Self Service im Branchenvergleich erheblich. Während die Rate in der Medienbranche bei 84 Prozent und im Bereich Social Media bei 57 Prozent liegt, verzeichnet die Finanz- und Versicherungsbranche nur 11 Prozent. Abgeschlagen mit je 10 Prozent finden sich die Branchen Bildung und Software am unteren Ende des Tableaus. „Der Kunde erwartet heute auf dem Mobilgerät den selben Service wie auf dem Desktop“, so Teske. „Die gesuchte Information darf nur wenige Klicks entfernt sein.“

Der Report wird von Zendesk herausgegeben, einem weltweiten Anbieter von Software für besseren Kundenservice. Er erfasst Kundenzufriedenheit und Servicetrends auf Quartalsbasis, indem Interaktionen zwischen 16.000 Unternehmen weltweit und ihren Kunden anonym ausgewertet werden. Der komplette Report für das zweite Quartal 2013 steht zum Download bereit unter: www.zendesk.com/…

Über den Zendesk Benchmark Report

Der Zendesk Benchmark Report basiert auf dem Kundenservice und der Interaktion zwischen 16.000 teilnehmenden Unternehmen und ihren Kunden in 125 Ländern. Seit der Einführung des Reports im März 2012 können sich Unternehmen innerhalb ihrer Branche und im Vergleich zu anderen Branchen messen. Der Report erfasst die wichtigsten Kennzahlen rund um Supporteffizienz, Self Service-Angebote und Kundenbeziehungen. Die Kundenzufriedenheit basiert auf dem Anteil positiver Antworten auf die Frage, ob ein Kunde mit der Kundenserviceinteraktion zufrieden war oder nicht. Damit ein Land im Report vertreten ist, müssen mindestens 10.000 Antworten für die Auswertung zur Verfügung stehen.

Weiterführende Links

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